Внедрение службы Service Desk в компании ООО «Корпоративные системы Плюс»

Корпоративные системы, ООО

Качество обслуживания клиентов является одним из показателей работы компании. Данный параметр используется для анализа конкурентоспособности и показывает, насколько качественно сотрудники могут проконсультировать обратившегося пользователя и помочь ему. Существует очень простая формула: чем выше качество обслуживания, тем больше привлекательности в глазах клиентов имеет фирма.

Ранее в нашей компании обработка запросов пользователей осуществлялась по схеме: пользователь – специалист направления, то есть пользователь тратил время на поиски специалиста, который мог бы помочь ему в решении проблемы, специалист при этом анализировал, его ли это вопрос, если не его, то перенаправлял пользователя к другому специалисту. Итог: затраченное время специалиста и разгневанный пользователь.

Для оптимизации процесса обслуживания пользователей была создана служба Service Desk.

Служба технической поддержки (Service Desk) – это структура, принимающая и разрешающая проблемы пользователей. Служба помогает выявить проблемные участки и оценить эффективность работы подразделения, которое занимается обработкой входящих обращений.

Удобство заключается в том, что клиенты подают заявки наиболее удобным для них способом: телефон, почта, система обмена сообщениями (ICQ). Если необходимо отправить файл в диспетчерскую службу, наиболее удобно будет сделать это с помощью электронной почты; если клиенту необходимо рассказать о своей проблеме, то лучшее средство для этого – телефон.

Служба Service Desk выполняет следующие функции:

1. Принимает обращения клиентов в установленном порядке;

2. Регистрирует заявки с достаточным набором данных для обработки заявки специалистом;

3. Отслеживает исполнение специалистами поставленных на них задач;

11.09.2013

Ещё Статьи от Корпоративные системы, ООО
Решения от Корпоративные системы, ООО
Новости от Корпоративные системы, ООО
События от Корпоративные системы, ООО